客服面試全攻略

此外，我也能夠從系統數據中，精準觀察出顧客的潛在需求，搭配第一線收到的回饋，提供實際的解決方案給相關部門，進而提升顧客滿意度。 客服面試 除了直接與顧客溝通，在第一線解決顧客的問題外，客服的工作內容有很大一部分是由各種行政事項組合而成的，如管理顧客名單、ERP 系統維護更新、各種表單統整紀錄等，因此能夠善用 Word、 Excel 工具去統整資料是十分重要的技能。 常出現在新創公司的面試中，既要有對公司的基本了解，還要有能力做出批判性思考並提出想法。 提高轉換率的建議；過去的顧客經驗，有哪塊服務做不好等等。

• 藉此優化顧客體驗，統整問題並思考解決方案，與公司相關部門協作而催生了 3 項新的專案，降低 35％ 的網站跳出率。
• 投稿請寄，文長至少800字，請附上個人100字內簡介，文章若採用將經編輯潤飾，如需改標會與您討論。
• 《數位時代》長期徵稿，針對時事科技議題，需要您的獨特觀點，歡迎各類專業人士來稿一起交流。
• 若你是新鮮人，且求學經歷和欲應徵的客服工作相關，則可以從必修或選修課程、課外活動、社團經歷或實習工作中，找出值得放進自傳的幾項亮點。
• 提高轉換率的建議；過去的顧客經驗，有哪塊服務做不好等等。

如果一開始就著重在溝通技巧的話，那反而會沒有辦法把想法或自身的經驗彙整成一個故事。 有意義不荒廢的回答當然是最好，例如志工、接case、課程參與、寫部落格等等，最後再把對話導到「過去我決定休息一段時間，但現在我已經準備好，希望能加入貴公司一起努力，為公司做出貢獻！」這樣類似的方向。 從第一點做延伸，列舉 2-3 項你的工作技能，進而帶到你運用這些工作技能達成工作上的哪些成就，也可以加入個人特質，讓面試官更有印象，例如：從工作中培養了定義問題，主動解決問題的能力，這帶來了什麼樣的成果。 ，可能是覺得這個職位會有許多挑戰，而自己是個希望能勇於不停嘗試新事物的人（這又能和上個問題的「特質」部分可以做串連），也有可能是覺得這份工作能將自己的職涯推進到新的階段。 可以先看看應徵職位的職務說明（就是 Yourator 網站上「工作內容」欄位，可以先到職缺頁面看看自己應徵職位的職務說明都長什麼樣子），再審視自己是否有相對應的技能，以及過往是否有相似的工作經驗。 不確定的話，可以上網搜集更多關於這個職位在該產業的角色為何，或是可以問問身邊在應徵公司產業上班的朋友，看他對於公司內那個職位的觀察是什麼。

客服面試: 面試官請你自我介紹，想聽到哪些重點？4 步驟打造滿分自我介紹

回答提示：企業的這個問題看上去可有可無，其實很關鍵，企業不喜歡説“沒問題”的人，因為其很注重員工的個性和創新能力。 企業不喜歡求職者問個人福利之類的問題，如果有人這樣問：貴公司對新入公司的員工有沒有什麼培訓項目，我可以參加嗎? 企業將很歡迎，因為體現出你對學習的熱情和對公司的忠誠度以及你的上進心。 問題背後人資想知道：a）你在職涯上有沒有設下實際的期待跟目標；b）你是否有野心（a.k.a.,早在這場面試以前，你就思考過這樣的問題；c）這個職位對你個人職涯規劃與目標是否有幫助。 萬一現在面試的職位跟你的志向目標沒有太直接關聯，也可以說目前對未來規劃還在摸索，但這次的職務經驗對未來的決策會有很大幫助。 在求職者面試過程中，面試官常會質疑其是否適任該職缺，而這樣的情況通常發生在人資單位進行面試時較多，如果是進用部門的主管，則會比較清楚該職務的工作範疇。

我個人看起來提到的重點有一些點都不是很重要，像是可配合輪三班或是抗壓性的部分其實可以少提。 一來是公司有需求的話，面試的人自然會提出，到時候再回答就好。 像是有做過打工或是相關經驗就可以提出來（不過時間太短就別說了），可以就經驗及獲得的技能多著墨（壓力抗性免疫之類的就不用說了）。

客服面試: 客服的工作內容與必備技能

因此找新人要以接班人心態來找，如果面試中覺得這個人有具備擔任主管的特質，就要以儲備幹部的方式來培養。 但是，最後我想強調，這要從公司整體利益去思考，因為我被詢問的問題是如何解決客服人力的問題，這是我的回答，但也許這件事評估影響後發現，沒有必要花這麼多的成本或力氣去解決？ 例如客服人力不足換來的，可能是用戶打電話進來要花的等待時間，從5秒變成10秒？

因此組織自我介紹時，建議不要過於依賴網路上的模板，自己最清楚自己經歷了什麼、適合什麼、擅長什麼，用最貼近自己的方式組織自我介紹吧！ 團隊文化契合度指員工與企業文化是否吻合，根據調查，有65%以上的新人離職的原因是因為組織環境不對，這代表團隊文化契合度與新人的留任率也高度相關。 也因此，近期也越來越多大公司開始在意團隊文化契合度，譬如科技巨頭 Google 就是個最好的案例。 至於面試一個人的時間則依職務而有所不同，以下為大略的時間可供參考，基層員工（例如：一般客服人員）約30分鐘，基層主管約１小時，高階主管則往往超過１小時。

客服面試: 了解相關系統、平台與服務操作

至於「情境式」面試則可測出面試者的應變能力，服務業常採用此種方式。 客服面試 人才的招募，往往不是找「最好」的人，而是找「最適合」的人，在客服這個職類上更是如此，那該如何找出最適合的人？ 看的就是面試者的「特質」是否適合（例如：客服人員往往需具備同理心、關懷…等特質）。

• 二十三，你認為在企業經營管理中最困難的決策是哪一類決策？
• 「工作說明書」須明確羅列工作目的、主要工作項目，職位需要的工作條件等，企業在確認招聘目標、規劃好招聘活動後，就要開始針對招聘職位撰寫「工作說明書」，進行招募職位的宣傳刊登，這對人資進行招募活動來說是相當重要的一環。
• 一些僱主通常都事先對求聘的職位定下開支預算，因而他們第一次提出的價錢往往是他們所能給予的最高價錢，他們問你只不過想證實一下這筆錢是否足以引起你對該工作的興趣。
• 總之，首先要充分了解情況，掌握員工的思想動態，然後對 症下藥，切實解決員工思想上存在的問題，從而有力地調動員工的積極性。
• 回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什麼等，如果求職者説自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。
• 除了「我很完美」跟講出個無可救藥的缺點以外，其實沒什麼不能誠實講的，關鍵是「上進心」。
• 同時透過工作分析整理職務相關的「工作規範」，包括需要的知識、技能與能力，以及個人特質、興趣與偏好，可做為人資於面談過程中觀察的指標。

公司的規模越大， 制度的重要性越大，這和「法治」的原理是一致的。 接著，點出你最亮眼的工作成就，也可以再補充說明你在履歷中列點的工作項目，敘述該項工作的起承轉合，遇到什麼狀況、如何解決以及最後達到的目標。 履歷的「簡介」部分可視情況取捨，通常在履歷的「學經歷」之前，向閱讀履歷的企業雇主或 HR 說明你的動機、目標或優勢，這裏也是面試時人資經常會發問的部分。 客服是需要與人大量溝通、互動的職位，建議求職者可以考慮在履歷中放上照片，展現親和力。 注意，請選擇背景乾淨、臉部清晰的照片，切勿使用畫質模糊、背景雜亂或出遊照等不具正式感的照片。 除了以往大家熟悉的電話客服，現在的客服人員還需要同時維護多個線上管道，可能有 Facebook、Instagram、Email、 Line 以及自家的官網平台等，因此熟悉各個平台的操作，建立各自的客服流程便成為客服的專業技能。

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網路論壇PTT，有位求職的網友PO文問卦，他表示，有間大型商場在開幕前，只要去求職網站上投履歷就有機會去做客服面試，他也按照求職網上的「薪資待遇」去做填寫，卻沒想到被人資當場洗臉，「憑什麼？很敢寫」。 現代人求職方便，網路履歷寫完資料後再投給公司，等待面試通知即可。 對此，有位網友抱怨，他明明按照求職網上的「薪資待遇」做填寫，由於是第一次正職面試，結果當天卻被人資洗臉，「憑什麼？很敢寫」、「關我什麼事？你能給我什麼？」讓眾人看完後相當氣憤。 全面有效的服務管理體系, 客服面試 將客户服務工作深入到公司業務流程的各個環節, 最大限度地降低客户問題的發生率。 作為和客户溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演着重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客户數據收集,潛在客户挖掘,服務,產品監查,客户關係的維繫都是客户服務的工作. 回答樣本一：我對工資沒有硬性要求，我相信貴公司在處理我的問題上會友善合理。

特別是對成就動機強的人來說，若工作性質與他的特質不合，並非他所喜愛的工作，雖然他仍會把工作做好，但通常無法長久做此工作。 我一直算是比較堅定的「制度派」，原因很簡單：制度要比人的自我約束更有 「剛性」。 雖然有時會顯得不近人情，但對所有人都公平，而且在大部分時間還是能提升效率的，因為可以減少很多因為標準模糊產生的摩擦。

客服面試: 客服面試回答問題技巧

記得適時的在答案中補強你如何思考，重點不是執著於最正確的答案，而是找到最符合邏輯的想法。 面試官想要知道的是你如何想，如何溝通，不是你多會背答案。 想要清楚的溝通就要有一個清楚的架構然後達到簡單明瞭的效果。 我會透過以下三種方式來重新修正我的答案，把他轉變成為故事。 引起對談的一種有效方式是使用開放式問題，封閉式問題易使談話終止，破壞了保持會談流暢的原則。 但並非在面試中就全採用開放式問題，建議比例約為：三分之一的封閉式問題，三分之二的開放式問題。

回答提示：這是每一個應聘者都不希望被問到的問題，但是幾乎每個人都會被問到，比較多的答案是“管理者”。 但是近幾年來，許多公司都已經建立了專門的技術途徑。 這些工作地位往往被稱作“顧問”、“參議技師”或“高級軟件工程師”等等。 當然，説出其他一些你感興趣的職位也是可以的，比如產品銷售部經理，生產部經理等一些與你的專業有相關背景的工作。

客服面試: 文章類別

不過，要成功吸引面試官記住這些資訊，必須好好安排該「在什麼時候丟出什麼訊息」，也就是自我介紹的架構，如何安排自我介紹的架構也是讓求職者展現表達能力和邏輯思考能力很重要的一環。 因此，求職者自我介紹的終極目標，就是「短時間內讓面試官有良好的第一印象」，當你的自我介紹能展現自己的強項，勾起面試官的興趣，朝這方面深入追問，形同為化被動為主動，為這場面試「定調」，自然能大幅提升自己的錄取可能。 根據 Y 小編的觀察，求職者準備自我介紹卡關有兩大主因：「不知道面試官到底想聽什麼？」、「難以取捨該把哪些內容放進自我介紹」，最後在面試現場東扯西扯，讓面試官一頭霧水，或者直接照搬網路上的自介範例，聽起來完全不像是你自己。 人是主觀的動物，容易受到第一眼的主觀印象所影響，尤其對面試官來說，須在短短的面試過程中決定是否聘用一個人，更是一項艱鉅的挑戰。

這時候，運用工作分析撰寫出來的「工作說明書」，也就成為應徵者評估工作是否適合的依據。 對面試者來說，面試官要能清楚說明工作內容、執掌，因為應徵者會從下列三個面向評估是否要這份工作：1. 而對於企業來說，面試官則必須要能發掘面試者的優勢與特質，成功進用其職能及潛力能為企業所用的人才，詳細的面試要領，將於之後的文章中詳述。 謙虛是一種美德，但不需要展現在面試這樣的場合上，面試官是希望能透過面試評估求職者是否適合這個職位，如果提供他「被低估」的資訊，他就可能會「低估」你。 觀察企業所處產業或提供的服務，並從自己的家庭背景、求學經歷或過去經驗中找到連結，例如，若是應徵消費品電商，那麼你就需要對電商產業有一定程度的了解，做點功課後，再強調自已擁有的特質及優勢。

客服面試: 職務資訊 客服人員╱銀行

提問時太多關於福利的部分（升遷、薪資調漲）有時會給人勢利的感覺。 當然這是我個人的看法，公司本身有制度的話，那些不用問也是會照著走，該升的時候就會升，該調薪就會調薪。 當然福利的部分不是不能提，只是像你說的部分很難說明，畢竟也還不知道你的能力，談薪資調漲部分實在言之過早。 員工積極性不高的原因是多種多樣的， 或者是制度不嚴，或者是領導處事不公，或者是因有後顧之憂沒有得到解決，或者是科領導員工領導不力，等等。 總之，首先要充分了解情況，掌握員工的思想動態，然後對 症下藥，切實解決員工思想上存在的問題，從而有力地調動員工的積極性。

要知道，考官總是喜歡有進取心的應聘者，此時如果説“不知道”，或許就會使你喪失一個好機會。 最普通的回答應該是“我準備在技術領域有所作為”或“我希望能按照公司的管理思路發展”。 回答提示：這個問題企業問的概率很大，通常不希望聽到直接回答的缺點是什麼等，如果求職者説自己小心眼、愛忌妒人、非常懶、脾氣大、工作效率低，企業肯定不會錄用你。

客服面試: 工作說明書：目的、項目、條件為要項

就算當下無法立即解決問題，也要照顧到顧客的心情，並在承諾的時間內確實解決問題。 我誠實，敬業，公正律己，豁達自信，具有高度的工作熱情和責任感，有團隊合作精神，能夠有效協調各部工作，注重以人為本，以目標客户為導向，具有出色的溝通和協調能力，善於聆聽來自不同方面的聲音，能夠分辨輕重緩急。 您好，我來面試客服經理一職，我是個簡單的人，簡單的生活，簡單的工作，平時有空的時候喜歡游泳，跟朋友在一起，對於生活，我沒有任何的不良嗜好，對於工作，勤懇，誠實，踏實穩重，喜歡一步一個腳印的走。 回答樣本三：如果你必須自己説出具體數目，請不要説一個寬泛的範圍，那樣你將只能得到最低限度的數字。

在回答以前，盡可能的掌握那些能夠幫你理清邏輯順序的背景。 假設根據上面的問題你想要進而推估同樣的方案差異性是什麼，那麼你可以提出一些常見的問題。 其實這種情況真的蠻可惜的，好不容易有預習過但是卻錯過了展現自己的機會。 要避免這種太快就跳到結論的溝通其實很簡單，那便是先從聆聽問題做起。 雖然這題問出來可能不太合適（也許是害怕生育計劃會影響工作表現），但還是時常出現，以防萬一，需要知道要如何應答。 可以先網上搜尋研究一下該職位的普遍薪資行情，根據自己的年資、學歷跟技能，可以得出一個薪資範圍，建議你報範圍中的最高數字，但要讓面試官知道你是很彈性，有進一步協調空間的。

回答樣本：如果是工作需要我會義不容辭加班，我現在單身，沒有任何家庭負擔，可以全身心的投入工作。 但同時，我也會提高工作效率，減少不必要的加班。 那麼你就可以清楚的列出一個大概的時間分佈，快速找到問題的痛點對症下藥。 由此可知，雖然對客人來說抱怨的點是因為餐點等太久，可是從營運的角度來看其實主要的問題是出在用送餐員不夠導致餐廳做好餐點白白的在等待。 因為文長的關係，會將文章拆成不同篇來寫，從不同角度切入。 這篇會著重在如何掌握溝通技巧，進而把想要表達的想法編織成一個動聽的故事，吸引面試官的注意力。

客服面試: 求職妹投履歷！人資一看「薪資待遇」吃到炸藥：你憑什麼？

然後是改變要漸進，不要激起抗拒（溫水煮青蛙？！），而且始終要記得改變是為了對方，而不是自己的績效與KPI（操之過急對方很容易會有這種感覺）。 客服面試 就是要你出門運動很困難，但是好不容易從沙發爬起來，穿了球鞋出了門之後，要跑步就很簡單了。

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企業很重視一個人的禮貌，求職者要尊重考官，在回答每個問題之後都説一句“謝謝”，企業喜歡有禮貌的求職者。 「工作說明書」須明確羅列工作目的、主要工作項目，職位需要的工作條件等，企業在確認招聘目標、規劃好招聘活動後，就要開始針對招聘職位撰寫「工作說明書」，進行招募職位的宣傳刊登，這對人資進行招募活動來說是相當重要的一環。 同時透過工作分析整理職務相關的「工作規範」，包括需要的知識、技能與能力，以及個人特質、興趣與偏好，可做為人資於面談過程中觀察的指標。 最後則是依照組織目標預測公司未來五年、十年需要人力。 組織在發展過程中，不同階段需要的人不同，所以要清楚知道當下需要什麼人，把新人當人才培養，如此隨組織成長就能有更多適合的人接任。

如何以全面的角度瞭解事情的緣由，並且適時的溝通自己的立場和能夠予以客人協助的地方，學會了在對的時間點設定好期望，減少不好的顧客體驗。 而平常和外國客人聊天的機會讓我的英文不至於太生疏。 比較常見像是失敗或主管同事間的衝突，敘述方式一樣能好好利用S-T-A-R method，action中注意專業度與效率，並提到你的解決辦法或者妥協方案，result中可以講到這次經驗中的反省與學習，跟如何運用到下次意見相佐的時候。 挑幾個職務主要內容要素來表達這個位子為何適合你（上一題的反向思路），例如：我喜歡做客戶支援，因為我天生就很愛跟人做互動，幫客戶解決問題，我也能從中獲得成就感。 為了幫大家節省掉不必要的時間，這裡幫大家整理出20個面試中最常見的問題，以及回答建議讓大家做參考。