客訴方法不可不看攻略

服務當然要有彈性，走向客製化也是大勢所趨，但始終要在合情合理的範疇內。 加入「大大學院｜職場趨勢新觀點」，最新、最實用的職場課程都在這，學習資訊不漏接！ 請用手機點擊「加入Line好友」連結，或是掃描QR Code加入。 客訴方法 以顧客在該負責範圍內所發生的不愉快致歉(感到抱歉)，而並非是將全部的錯返到自己身上的那種不負責任道歉。

雖說放低姿態、致歉、安撫能很大程度降低客戶的情緒，以利後續協助解決問題；我則喜歡用不卑不亢，不刻意放低姿態的方式。 因應客訴其實說穿了就是一種溝通與改善的技術，只要我們身在這個世界上，很難不與人打交道，所以這個是可以放在我們的生活與工作中，建議各位細細的品嚐這其中的精華，這是一本不可多得的好玩意，不要錯過了啊，也希望這對各位會有所幫助，祝各位今天休假愉快。 當顧客在抱怨產品/服務/流程…等不如預期或是造成顧客不悅，可想而知，顧客是真的不開心以至於他花時間來告訴你他發生的不愉快。 目前國泰世華CUBE App有多種業務可直接使用人臉辨識驗證，包括非約定轉帳、啟用非約定轉帳服務、提高提款限額、重設網銀密碼、啟用手機提款、申請數位換匯帳戶、申請大額換匯憑證。 不僅交易時不用輸入冗長的記憶密碼，也不用擔心因收訊問題收不到手機簡訊驗證碼，就可以確保為本人操作，簡單又安全。

客訴方法: 心得分享｜客訴這樣回 奧客變常客

最後，客服部成員會同連鎖超市總部的負責人，一起找警方處理，順便訪問賣出商品的分店店長，做好萬全的準備工作。 老人也找媒體擾亂視聽，表現出自己病弱孤苦的形象，手段可謂軟硬兼施。 「萬一鬧到必須回收商品，你們也會蒙受很大的損失，要不要花點錢消災算了？」老人的要求越來越露骨，根本不管蟲子是打哪來的。 負責人也想了一個辦法，直接聯絡連鎖超市的總公司和分店，以及相關的衛生機構，說明整起事件的原委。 理論型客訴內容含真實性，可當成是檢視要處理到什麼程度的好機會。 雖然下午才有空房可以提供，但目前是否能先為他安排一些其他休憩服務或空間？

要記錄的方面有：投訴人、投訴物件、投訴內容、何時投訴、客戶購買產品的時間、客戶的使用方法、投訴要求、客戶希望以何種方式解決問題、客戶的聯絡方式等。 “250人法則”要求企業對任何客戶都需待之以誠，因為如果得罪了一位客戶，也就可能得罪了另外250位客戶；如果讓一位客戶難堪，就可能有250位客戶在背後為難你；只要你不喜歡一個人，就可能有250個人討厭你。 藉助於網際網路，這些不開心的客戶很容易讓成千上萬的人知道他的感受。 客訴方法 客戶服務對我來說一直都是具挑戰的項目，但在任何產業都是重要且必要，主管要我分享這本的時候不知道擔心過會講出什麼不好或偏激的想法，帶壞聽者或一些負面的影響，但整體下來還好，用三個多月的時間閱讀完這本書，服務管理這塊一直都是主管努力推廣的，希望小公司也能做到一流的服務。 當然，對很多心態正向的服務人員來說，客人就是客人，沒有分「好」與「奧」，所有的客人都要用「傾聽」和「同理心」去應對，理解需求和想法並透過專業、產品、服務來協助他們解決問題，這是完成優質服務的大前提。

客訴方法: 處理客訴Step

提出解決方案時，要注意用建議的口吻，然後向客戶說明它的好處。 如果投訴成立，企業的確有責任，就應當首先感謝客戶，可以說“謝謝您對我說這件事……”“非常感謝，您使我有機會為您彌補損失……”要讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見很寶貴。 客訴方法 一旦客戶受到鼓勵，往往還會提出其他的意見和建議，從而給企業帶來更多有益的資訊。

這個案例就是積極冷處理的範例，稱得上是極致的客訴應對措施。 對一般服務業工作者來說，直覺就是「真倒楣，遇到奧客」，一面在心裡翻白眼，一面把對方的所有言行解讀成「不講理、故意來找碴」。 我觀察到，不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴，最後選擇離開這一行，這就太可惜了。 畢竟，任何職務都有它考驗的一面，端看你有沒有智慧去面對。 治本的作法，當然是希望所有的顧客都能學習消費是買與賣的對等關係，人與人之間理應彼此給予尊重，用友善的態度來溝通；但在等待消費者成長之前，我們也得思考一些治標的作法。 投訴本來就是因為客戶遇到了非常不滿意的事情，如果讓這種不滿意最終變得讓客戶滿意，會是錦上添花的事情，當然這需要合理把握契機。

客訴方法: 處理客戶投訴的方法

最重要的，是在溝通過程當中千萬不要產生不耐煩的情緒，特別是他們非常有可能什麼都不知道、卻又不斷囉嗦的時候，這時候只是顯示他們內心的著急，因此「耐心」是非常重要的。 要滿足這類型的客戶，仔細找到他在抱怨、不順心的事項到底是什麼，透過他們給出的線索去投其所好，適時給予一個笑容或關心的話語，通常能夠快速穩定他們的情緒，並讓他們感受到「其實有人理解我要什麼」、「有人願意聆聽我的委屈」，往往會很快解決現場的難關。 不同類型的「奧客」有不同的因應作法，這篇文章要一次分享該如何對症下藥的建議作法。 站在第一線的客服人員，經常得承受大量負面情緒，而多數組織的處理原則就是道歉再道歉。

• 如果對方更強勢地要求鉅額賠償，別因為害怕就答應，而是堅守「誠意極限」。
• 因此，客戶不應是我們爭辯或鬥智的物件，當我們在口頭上佔了上風，那就是失去他們的時刻。
• 假設對方抱怨剛買的電風扇壞掉，整個人都熱壞了，請先關注他的不愉快：「讓您在這個天氣不舒服，真是抱歉。」不需急着解釋是哪裏出問題或承諾賠償，先舒緩對方的情緒，再釐清他遇到甚麼問題。
• 建議各位事先把這些電話號碼告知在職場同仁，或是記錄在行動電話裡，真的出事情才不會慌到忘記。
• 阿義直到2020年底得知此事，內心衝擊難謂不大，且後來小紋擅自離家，也很少和阿義聯絡，迄今兩人分居已1年7月餘，夫妻恩愛情義蕩然無存，判准離婚，全案還可上訴。
• 在發表觀點或評論時，能夠盡量跟基於相關的資料來源，查證後再發言，善用網路的力量，創造高品質的討論環境。

建議能改成說：「沒問題我會替您處理，大概3分鐘後回報給您，若過程中有任何問題，也請隨時聯繫！」具體說出處理時間，讓客戶完全放心。 建議能改成：「可不可以麻煩您告訴我當時的情況，請您『慢慢說』，我『仔細地』來記，讓我給您一個彌補的機會。」讓顧客明確知道自己的需求，是有被詳細記錄，且會被進行重複確認的，藉此展現服務誠意。 使用「不過」作為連接詞，委婉提供客戶解決方法，再加上「溫馨提醒」的語句，也能一起達到安慰客戶的效果，大幅降低被客訴的機會。 反應快表示你在嚴肅、認真地處理這件事，客戶對此一定會很欣賞，拖延時間只會使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，會使客戶的投訴變得越來越強烈。 道歉之後，就要著手為客戶解決問題，要站在客戶的立場來尋找解決問題的方案並迅速採取行動，否則就是虛情假意。 客訴方法 在記錄的同時，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。

客訴方法: 投訴處理的關鍵步驟

假使服務人員不停在「我都已經做到這樣了，還想怎樣？」的負面詮釋上打轉，不僅無濟於事，雙方也不會有交集。 比如飯店入住時間明明是下午3點，但有客人早上8點就來，然後11點到櫃檯氣急敗壞地抱怨：「我已經等了一個早上，為什麼還沒有房間？」儘管旁邊就有很多客人正等著退房，仍然無法接受飯店「目前沒有空房」的解釋。 從這個前提出發，就知道要學會把客訴視為工作中的一種「自然存在」，可以努力盡量降低它的頻率；但不用期待它會降到「零」，或一旦發生了，就覺得天崩地裂，無法接受，一竿子推翻所有的成績。 客訴方法 服務業處理客訴案件時，會依照公司標準作業流程處理，有了流程當然會有標準話術可應對，但處理的過程卻少了站在消費者立場的同理心與內部通報制度。

當然，也會遇到純粹只想討拍的客人，並非不能給予對方溫暖，只是後面還有許多等待服務的客人，適時地打斷用戶有時也是必須的。 給予他們溫和柔軟的態度及認同感，通常都能讓服務順利完成。 事實上，事發當場就已經表達不滿，卻沒有得妥善的應對，或是一句道歉也沒有就被含糊帶過、被當成奧客，所以才會把這股不甘心的心情化為不滿的留言。 正因為評價在社群媒體的傳播速度很快，而我們又無法控制使用者的留言與發文情況，如何冷靜應對「客訴」便是一門很高深的學問了——因為不管做得再怎麼好，客訴是無法完全防堵的。 小紋表示，她認識阿義前就已在某科技大學就讀，她婚後預計於隔年6月畢業，並考取營養師後，再告知阿義這件事情。 客訴方法 她提高學歷是為了讓未來有更好的薪資可以養家，卻被丈夫誣賴她每天都藉故晚歸。

客訴方法: 放著「奧客」不管，只會折損服務業人才

我們相信所有交流與對話，都是建立於尊重多元聲音的基礎之上，應以理性言論詳細闡述自己的想法，並對於相左的意見持友善態度，共同促進沙龍的良性互動。 為了改善這個問題，我們希望打造一個讓大家安心發表言論、交流想法的環境，讓網路上的理性討論成為可能，藉由觀點的激盪碰撞，更加理解彼此的想法，同時也創造更有價值的公共討論，所以我們推出TNL網路沙龍這項服務。 主管先要讓團隊了解，透過每次處理客訴的過程，可從中發掘進一步優化服務的線索；當事人無須把事件擴大為針對「個人」的批判，也不要無限上綱，過分覺得受傷、挫敗。 事實上，愈是聲譽卓著、有口碑的服務機構，顧客期待值通常愈高，反倒更易出現各種「不按牌理出牌」的要求。

這至少是我的疑慮，我還在想要怎麼寫信給這兩間公司的客服，但這正好跟我要介紹的書有關，客訴管理這一本書我在上週的讀書會就帶過了，是一本實務操作性高的書，特別是我在第一線服務過，裡面的方法不但簡單更重要的是實用，今天我就用裡面的五大步驟再搭配書中的一個例子來與各位分享。 因為目前服務還是「人對人」的行業，即使在提供端，透過再多的SOP、現場督導來控管品質一致性，到接收端，仍然可能出於顧客的主觀感受和認知，引發不滿或不愉快的感受。 服務業以「人」為本，站在第一線遇「客訴」可說是家常便飯，也是從業人員最大的壓力來源。 從事服務業多年的老爺酒店執行長沈方正認為，不少人因為不知道怎麼正確、適當地看待客訴，最後選擇離開服務業，很可惜。 首先，必須理解，再好的服務，都不可能百分之百沒有客訴，客訴是「必然」也「自然」的存在，可以努力盡量降低它的頻率，但不用期待它會降到「零」。

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