客訴9大伏位

必要時也可尋求警方或律師，以免對方找到漏洞，得到不正當利益。 有時候真的是產品和服務出狀況，顧客自然會產生不好的情緒。 要避免情況惡化成客訴案件，援川聰認為富有同理心地說出抱歉，還有轉圜的餘地。 客訴 站在第一線的客服人員，經常得承受大量負面情緒，而多數組織的處理原則就是道歉再道歉。 不過，一再委曲求全，只會消耗員工對工作和服務的熱情，卻不一定能解決討人厭的案件。 托特從網站、FB擴展到APP、IG，一路走來我們也曾有過收到讓人感到沮喪的使用回饋，然而除了讓自己的心臟強大點以及採納對方的建議進行改善之外，如何「處理客訴」、回應負面評價，更是身為平台經營者需要好好學習的。

通常，合作夥伴之間若有高下之分，地位偏弱的一方會採取姑息政策。 比方說，有的製造商想繼續跟大型量販合作，為了避免麻煩會接受奧客的要求。 地位較高的一方表現出高高在上的態度，地位較弱的一方就難以放手一搏，容易在客訴應對上吞敗。 在上述的案例中，所幸製造商、販賣公司（總部）、分店、警察、衛生機關共同建立奧客包圍網，整起事件才平安落幕。 老人是個難纏的對手，但也沒有發展成刑事案件，從頭到尾大概花了兩個月處理。 最後一次通話中，老人只說他會期待公司補償的好消息，之後就音訊全無了。

客訴: 相關新聞

但最根本的解決方式，還是落實餐廳的定時清潔工作，避免蟑鼠再現。 改善建議：這類客訴可大可小，確切利用客訴5大步驟應對是上策。 不少案例是重做一道菜或免費招待這道菜，但要贏回食客的心卻不容易，因此有些餐廳重出菜時會讓客戶明顯看出是不同的擺盤，或另外招待新菜，以表示餐廳並非只是把菜拿回廚房去除異物後再原菜送回。 詳細說明為何菜裡出現異物也很重要，讓客人重拾對餐廳的信任。 有不少企業因出於對客訴的負面認知，而將相關的KPI基準訂立在客訴的案件總量上：客訴案件增加就是服務做的不好，客訴案件減少就是服務進步。 這一方面會導致相關主管及門市人員，對客訴案件產生更大的焦慮與壓力，從而發生對公司和品牌殺傷力最大的情況：也就是「吃案」。

服務業處理客訴案件時，會依照公司標準作業流程處理，有了流程當然會有標準話術可應對，但處理的過程卻少了站在消費者立場的同理心與內部通報制度。 處理客訴案件只要能夠適當地處理和對應，消費者通常能夠理解造成落差的原因，甚至有機會變成忠實的愛用者。 為了改善這個問題，我們希望打造一個讓大家安心發表言論、交流想法的環境，讓網路上的理性討論成為可能，藉由觀點的激盪碰撞，更加理解彼此的想法，同時也創造更有價值的公共討論，所以我們推出TNL網路沙龍這項服務。 改善建議：只要客人還沒離開，不要猶豫立刻誠懇道「歉」，說明原委取得客人的諒解，並請客人退回多找的錢。 如果客人己離開收銀台，再回頭反應錢少找了，千萬不能有事不關已的表情，就算可能沒有證據解決，但是一定要爭取客人的理解。

客訴: 客訴處理－標準話術背後的隱憂

用知識與之對決只是浪費時間，應思考怎麼做才能滿足客戶，有時坦率向對方請教，也許客戶就會覺得滿意，例如：謝謝您的指教，我會記錄下來並上呈公司，作為後續改善的參考。 面對此類客戶，要用不會讓對方感到羞愧的方法來應對，例如：造成您的誤會，我們覺得抱歉。 抱怨的目的是為了取得認同感，除了給對方認同感之外，也別怕打斷客戶。 一般情況下我們無法主動掛斷電話，還是要耐心聽完，花點心思幫客戶整理出重點，將這些重點轉化為有用的資訊，然後就可以適時地幫他把話題拉回需要處理的問題點上了。 改善建議：這個狀況客人通常是等得不耐煩或用餐過程中斷而心情不佳，此時除了先道歉及說明、催菜及向廚房補點菜，還可以提供小菜補償。

首先，依照客服人員的專業技能程度與客戶的等級分類作進線分類，再者記錄下客戶抱怨問題並撰寫客戶特徵，讓系統能依客訴內容、客服權限做分級服務、尋人派線作業。 最後要將經驗傳承下去，在教育訓練課程種以個案分享、討論演練、撰寫留存的方式讓客服人員能溫故知新。 Eichheld and Sasser 發現企業設法降低顧客流失率5%時，其利潤可以提升到25%到85%左右。

客訴: 處理客訴對我有什麼好處？

尊重多元：分享多元觀點是關鍵評論網的初衷，沙龍鼓勵自由發言、發表合情合理的論點，也歡迎所有建議與指教。 我們相信所有交流與對話，都是建立於尊重多元聲音的基礎之上，應以理性言論詳細闡述自己的想法，並對於相左的意見持友善態度，共同促進沙龍的良性互動。 例如，他們可能會撥打免付費專線，或是打到客服部的負責人專線，也有人會聯絡業務部門或製造部門。 因此，公司內部要統一客訴的應對窗口，必要時尋求其他單位支援。

英國一名男子日前度假回家後竟發現，房子內的家具居然全部都被搬空，就連父親的骨灰也消失不見。 結果發現竟然是拆清公司搞錯地址，才會將他的東西全部清走，現在他連一件可換洗的衣服都沒有。 多數的電梯標示都很簡單易懂，除了數字以外，就是開門和關門鍵。 但近日一名網友到某棟大樓，卻發現裡面的電梯非常特別，因為只有開門鍵可以按，卻找不到關門的地方，讓他相當煩惱，不知道要怎麼辦。

客訴: 網路沙龍—

而用戶的生物辨識資訊不會儲存在應用程式的伺服器上，所以用戶的個資不會被取得，也可避免隱私洩露的問題，降低被網路釣魚的資安風險，進一步強化便利與安全。 客訴 想要有聰明理財生活，其實不需要妥協，國泰世華CUBE App提供更多金融自主選擇權，不僅站在消費者立場推出一站式數位金融，透過科技賦能的方式，從生活各個層面，串聯24小時安全防護機制，提供兼具安全、便捷且創新的服務體驗。 客訴 謹慎發言：在TNL網路沙龍，除了言論自由之外，我們期待你對自己的所有發言抱持負責任的態度。 在發表觀點或評論時，能夠盡量跟基於相關的資料來源，查證後再發言，善用網路的力量，創造高品質的討論環境。

總公司的客服負責人回撥給顧客，對方卻說他已經在前往總公司的路上了，大概一個小時以後會到。 「追」：老闆也必須了解客訴的真正原因，是屬於上述3大原因的哪一項，並考慮提供客戶補償措施，如給額外折扣、送小菜、送優惠券等，如此不僅能維持客情，更有助事後追蹤檢討並做出長遠有效的解決方法。 《客訴商機》作者援川聰彙整了 5000 多項實際案例，指出道歉的確是處理顧客不滿的第一步驟，但面對麻煩客人或不合理的要求，其實還有其他辦法。 接著，下一步則是建立一套「內部分工與制定相關應對守則」，好讓自己快速應對，就像是台灣在SARS爆發後，並沒有因為疫情得到控制而馬上鬆懈，而是立即擬訂相關防疫措施，以面對下一次傳染病的來襲——而對於這次的新冠肺炎，這套防疫手冊派上用場了。 正因為評價在社群媒體的傳播速度很快，而我們又無法控制使用者的留言與發文情況，如何冷靜應對「客訴」便是一門很高深的學問了——因為不管做得再怎麼好，客訴是無法完全防堵的。

客訴: 內容—

若有時間、精神應付這樣的客戶，也會創造極佳的服務，但若造成過度的負擔，則須轉移客戶注意力。 切記，除了先前提到的傾聽之外，當下必須與顧客致歉，這是針對顧客所遭遇的事情而導致顧客的不愉快致歉，並非是你的服務讓顧客不愉快而致歉，這點要讓處理客訴的夥伴了解。 對於明知不實或過度情緒謾罵之言論，經網友檢舉或本網站發現，聯合新聞網有權逕予刪除文章、停權或解除會員資格。 一名女網友表示，先前和老公一起買房時，婆婆一直干涉他們，甚至因為他們沒說一句就直接買了，還氣到睡不著覺。 買房後婆婆要求「留一間房間給我」，也讓原PO相當傻眼，因為買房時只有娘家有出錢幫忙，婆婆一毛錢都沒出卻提一堆要求，讓她覺得非常不公平。

一名飯店櫃台日前氣憤表示，不少奧客損壞房內物品或遺失房卡，都覺得無須賠償，不僅理所當然地問「為何要收錢？」有的甚至為此客訴，讓他不禁搖頭直呼，飯店業不是慈善業。 其實，那是當事人在案發或事故現場所使用的緊急通報電話，例如目睹暴力事件、交通事故，或是遭遇飛車搶劫等等。 縱使情況不用到積極冷處理的地步，有必要時也能尋求他們的幫助。 連鎖超市總部雖然事先掌握了情資，但實際見識到老人詭譎的手法，還是感到相當驚恐。 違反上述規定者，中時新聞網有權刪除留言，或者直接封鎖帳號！ 五、透過如ISO 10002之國際規格或服務指南，協助企業將整個客訴流程系統化、標準化，確保客訴意見輸入能對企業運作產生正面效益，進而彌補「服務-業務」之間連動的缺口。

客訴: 客訴／柯文哲會拼2024？侯友宜是他心中的最強選項！

常見情境：小吃餐廳外場人員把菜送錯桌的狀況較好解決，但如果是內場做錯菜，不僅客人及餐廳雙方心情都受到影響，又浪費食材、備餐時間。 建議能改成：「可不可以麻煩您告訴我當時的情況，請您『慢慢說』，我『仔細地』來記，讓我給您一個彌補的機會。」讓顧客明確知道自己的需求，是有被詳細記錄，且會被進行重複確認的，藉此展現服務誠意。 如果對方更強勢地要求鉅額賠償，別因為害怕就答應，而是堅守「誠意極限」。

• 其實，那是當事人在案發或事故現場所使用的緊急通報電話，例如目睹暴力事件、交通事故，或是遭遇飛車搶劫等等。
• 當顧客繼續「拗」，可以採取投降話術，展現不是你不想幫忙，而是這並非你能決定的事。
• 三、確實聯繫回應顧客：不論處理結果如何，都應該在承諾時效內進行初步回應，讓顧客瞭解相關處理的進度或公司的因應決策，讓顧客充分感受到企業有誠意「一同解決問題」。
• 若只說：「好的我們盡快替您處理」沒有提供確切時間，會讓客戶覺得他的問題，沒有得到積極處理。
• 根據不同的客戶背景及客訴的原因，可將客訴案件大致區分成以下六種類型，同時針對各種類型，建議其應對的方式。
• 有時候真的是產品和服務出狀況，顧客自然會產生不好的情緒。
• 五、透過如ISO 10002之國際規格或服務指南，協助企業將整個客訴流程系統化、標準化，確保客訴意見輸入能對企業運作產生正面效益，進而彌補「服務-業務」之間連動的缺口。

對於服務人員來說，面對劈頭大罵的客戶，肯定會覺得心生不忿，認為對方就是奧客，但若換個方式想，如果我們遇到相似的情況，也許也會有如此反應。 這樣的詢問方式，雖然是為了更深入了解情況，但也因為後面帶有負面的「轉折連結詞」，容易讓對方產生「被質疑感」，甚至會覺得要把問題歸咎到他身上，最終引起不必要的憤怒情緒。 千萬不要覺得來客訴(客訴的英文：customer 客訴 complaint)的人，就是來找麻煩的人，當客服有這種思維的時候，往往對待來客訴的客人就會以挑戰對方的方式反而造成更多、更劇烈的反應，也就是所謂被炎上。 因此如果收到客訴那就表示，顧客真的遇到很不開心的事以至於他想要找人立刻告狀一番，抒發心裡的不悅。 改善建議：第一時間餐廳的工作人員請務必做到伶「聽」與「理」解，設身處地理解客戶的不快或恐懼，除了為客人第一時間換到離案發現場較遠的位置，安撫客人的不安，也適時給予一些優惠補償。

客訴: 客訴處理心慌慌，要求難搞快發狂？3步驟教你解決客訴的各種奇難雜症

深入了解狀況，明確指出你能做的事，像是退貨運費由公司吸收，其他不要隨意承諾。 對於事實真相應盡可能向客戶據實以告，但對於補救方式卻不要太隨便或太快就給予客戶太多的承諾，最好先讓客戶提出他的訴求，了解他希望的補救方式與條件，再來研判。 極有可能我們確實有錯，此時最好的政策就是真正去面對問題，並且對客戶坦承，千萬不要想掩飾或逃避，如果有錯，務必真誠地道歉。 客訴 儘管追求客戶滿意很重要，但若客戶不斷提出不合理的要求時，要改變應對方法，可保持誠意地婉拒。 普遍熟知自身權益的一群人，對服務流程、產品品質等均會放大檢視。

掌握大致的內容後，最後記得要明確告知處理狀態、時間與程序。 若只說：「好的我們盡快替您處理」沒有提供確切時間，會讓客戶覺得他的問題，沒有得到積極處理。 客訴 援川聰建議，拒絕不合理要求，除了不要主動聯繫麻煩客人，還要統一公司各部門說法，並同步告知經常往來的廠商，你們遇到了這樣的案件，預防麻煩客人找上門。

客訴: 小內閣難產？蔣萬安神舉例　柯文哲狂笑

這是一種崩潰的節奏……曾經遇過一位同樣身為客服的客人，表示自已很清楚一線人員能做些什麼，在他眼中，我們的服務毫無價值，各種投書、客訴、申訴，就是要雞飛狗跳，這種的除了安撫之外，其實也可以藉機取經。 不過，有些類型的客戶，真的會讓人想一天拉黑五百次，但卻得分分鐘原諒八百萬次……是了，我們今天要介紹幾款能讓人提升修養、練就一身淡定從容技能的人客；也跟大家分享一下個人覺得較順手的應對方式。 當顧客在店家或網路上發生令他不開心的事，來反應時通常是發生當下不久的事，所以基本上情緒會是在高漲的狀態，甚至在陳述時為了表示不滿的情緒會稍微誇張，為的就是迫切需要有人幫她處理，不論處理的是事情或是心情。 今年房市相比去年冷清許多，但房價仍舊居高不下，未見下修跡象，年輕人買不起房更造成民怨，高雄市代銷公會就對此一現象發出新聞稿表示，建議政府可參考國外措施，甚至提供一定年齡下的首購族、小家庭95%房貸，解決年輕人的購屋問題。 所謂的FIDO，即是將身分驗證在裝置端進行，搭配非對稱公鑰私鑰架構，來與線上身分識別相結合，不僅可以減少多組密碼登入、帳號盜用風險，也因為使用了公開金鑰加密，由多因子認證、生物辨識特性，更能強力且嚴密地保護帳號安全。

二、記錄反應顧客問題：不論是否當下能解決顧客問題，詳實記錄相關資訊及問題情境脈絡，對調查原因能有非常大的助益，退一步想，也是保障服務同仁自身權益的基本步驟。 記錄之後相關資料也需要有效率地傳達給後續處理單位，才能幫助營運單位完善數據資料，進行真因分析，做出是否改善及資源分配的管理決策。 儘管客訴問題是每個客服中心都會遇到的狀況，但客訴案件能否有效地被處理，對企業的整體形象有著關鍵的影響，因此，客服人員皆須具備專業的客訴處理技能，並且用心地面對每一起客訴案件，方能將危機化為轉機。

處理客訴的基礎不外乎上述四項技能，於此同時，仍期望讓自己在熱衷的工作中有個健康的心理環境，其技巧不過轉念而已。 台北市政府警察局內湖分局偵查佐胡仕豪因千萬房貸壓力，向毒品案被告林姓男子謊稱可不用觀察勒戒，收下對方20萬元「處理費」，… 有女網友要租新竹的房子，結果卻發現合約備註退房清潔費要4000塊，讓她驚呆，「這個價格會不會太高……還是這是正常的價格嗎？」一確認才發現是虛驚一場。 不過，貼文意外釣出許多房東，坦言現在都會在合約書上註明這項費用，「結論：警告作用為主」。

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